左晖：互联网思维的内核不是概念而是服务品质

 　“互联网的思维重点在于能给用户提供什么价值”，在6月30日的链家发布会上，链家集团董事长左晖表示：“今天互联网的大咖们都越来越看品质，越来越重视能为用户提供什么价值，不再看概念。链家目前所做的事情就是整合线上线下资源提高服务效率、提升服务体验。”

　　在雷军的七字互联网思维口诀中，“口碑“被认定为是一切的核心，而服务体验和品质就是”口碑“，在房产服务行业，如何提升服务的品质和消费体验，左晖给出了他的答案。

　　线上着重提升交易效率

　　链家早在7年之前就看到了互联网平台的重要性并成了链家网的前身“链家在线”，通过多年的数据积累，链家在提升效率方面建立自己独有的逻辑。

　　帮助用户快速找到房子是提升效率的第一步。如何快速找到房子,首先要解决真房源的问题。中青网的调研发现有7成网友遭遇过假房源，如何解决假房源成为了最基础的问题。链家历时4年投入4亿建立了覆盖30个核心城市、近亿套房源的真房源数据库，并通过7个维度276个字段来对每一套房源进行管理。

　　而链家早在2011年就开始施行“真房源”改革，所有经纪人上传的房源必须严格执行“真实存在、真实委托、真实价格、真实图片”四个标准，如果经纪人发布虚假房源，则会被管“小黑屋”，即不能使用链家网作业。这也有效解决了用户在各房产信息网站辗转却很难找到心仪房子的痛点。

　　及时了解房源动态是提升效率的第二步。移动互联时代，用户线上随时随地找房、及时了解房源详情也成了一项基本需求，”掌上链家“等一系列移动APP应运而生。用户不仅可以根据“地铁房、”“学区房”、“地图找房”等功能来精准查看理想中的房子，而且可以在线与熟悉该房源的经纪人交流，更加细致的了解房源和周边配套信息。

　　今天消费者还可以在链家网上查询历史某个小区的历史成交价、某个房子售价变动过程，某个房子被带看的次数……，对于业主来说，也可以通过链家网的产品了解自己小区相似的房源有多少套，类似的房源多久被销售出去等等，这些数据，已经能够给购房者和业主提供决策的重要依据。除此之外，链家网还会通过用户行为轨迹对用户进行完整画像，从而给到用户更精准的推荐。

　　未来，围绕数据的标准化和产品化也将促使线上线下数据更好的整合，从而更好的为消费者购房、售房提供决策依据。

　　线下重点制定服务标准化

　　众所周知，房产服务尤其是二手房交易是一个非常复杂且存在资金风险的过程，必须要有专业的经纪人参与并提供服务。在这个服务体验更为直观的领域，链家有着怎样的思考呢?

　　推进经纪人的扁平化管理模式。目前，北京链家有两万多销售人员，但只有36个是跟交易业务没关系。链家将在全国进一步推进组织体系的改造，推行扁平化的经纪人管理模式。这种模式的优势在于经纪人获取包括政策、用户分析、金融服务产品、保障服务等在内的一系列信息和服务支持将更为高效，随之而来的就是他们可以更加科学、更为个性化的为用户提供专属服务。

　　深入社区精耕细作。房产经纪服务除了本身的专业性之外，还有很强的地域特性，这个特性大到各个省份和城市、小到聚焦于包括学校、医院、商场、交通等在内的周边配套设施甚至是房屋的楼层以及每一位住户的喜好、习惯等这样微观的层面。之所以要了解如此之细是因为用户所选择的房子不仅仅要求房子好，而且还得考虑孩子的上学、生活便利、邻里和睦等等问题。只有在社区附近设立门店、经纪人长期扎根于此才能如此详细的了解到各方面的信息并客观的为用户提供其所关心的信息。

　　强化内部合作。在链家内部，“撮合经济”即合作成为了一种主流趋势。例如，一位用户希望在朝阳购买一套两居的学区房，但最后成交的房子位于石景山。所谓“撮合经济”，就是根据用户实际情况，在充分满足用户需求、保障用户利益的情况下，以保障经纪人的利益为准则进行资源匹配、促成交易，实现用户和经纪人的双赢。用户的需求时刻在变，这就要求链家的经纪人需要以用户为核心，打破利益壁垒促成交易。不因个人利益而“绑架”用户、通过合作留住用户已成为链家赢得“口碑”的公开武器。

　　为风险买单。相比新房而言，二手房的交易过程更为繁琐、房屋标准更难统一，加上产权信息不透明、房屋权属核验困难等因素，二手房交易中存在很多不可预知的风险。针对客户在交易过程中可能存在的风险点，链家推出的先行赔付基金涵盖—凶宅、辐射超标、签前查封、物业欠费和房屋漏水五大类情况。如客户在交易过程中遇到了上述问题，链家将提供最高原价回购、先行垫付、赔付等服务保障，基金的保障范围覆盖了二手房交易中最常见、最隐蔽、最不可预知的几类风险，最大限度地保障了客户利益。而房产服务领域，链家是第一家实现为客户风险买单的平台。

　　深挖房产金融市场

　　“今后还会有更多金融产品嵌入到交易流程中，让整个交易流程更为顺畅”，左晖表示。链家=链家网+链家经纪人。无论是线上还是线下，都连着用千千万万的用户，房产O2O平台追求的不是概念和模式上的闭环而是服务和用户体验的闭环。而链家，正让服务的闭环越来越清晰。