数读行业舆情：《2017-2018中国房地产行业舆情监测分析报告》 物业成房地产行业舆情重灾区

 　2018年6月，艾媒舆情正式发布了《2017-2018中国房地产行业舆情监测分析报告》，报告显示，2017年至今，针对房地产的政策宏观调控力度进一步强化。在此背景下，政策发布成为2017年房地产行业的舆情“引爆点”。

　　从关注区域来看，艾媒大数据舆情监测系统显示，东部的房地产话题热度指数普遍高于中部和西部地区，其中，广东(14.16%)、北京(7.24%)、浙江(6.19%)和江苏(5.54%)等东部沿海城市的热度指数位居前列。

　　物业服务的负面舆情尚未得到重视

　　在负面舆情方面，2014-2017年，房地产行业的投诉总量呈下降趋势，2017年的总投量为21416件。从具体的投诉问题来看，2017年房地产行业的投诉问题主要集中于房屋质量、合同和售后服务方面;房屋质量问题虽然自2014年起有所下降，但仍然是地产行业投诉的重灾区;合同和售后服务问题则有上升的趋势。

　　而地产龙头企业在处理这三类舆情危机时的表现均有不足之处。总体看来，面对负面舆情时，各家房企虽然具体的应对措施不一，但亦存在普遍的问题。面对由于违规操作引发的舆情事件，房企多数采用消极的应对方式，否认或拒绝沟通等方式没有推动事件的实质性解决，反而进一步激化了消费者与房企之间的矛盾，削弱二者之间的信任根基。具体到个别房企，碧桂园的舆情应对能力较为突出，负面舆情相对而言较少。

　　房地产企业对于售后服务方面的负面舆情应对态度相对较差。由于售后服务多涉及业主的日常起居，问题琐碎但持续时间久，而几家房地产企业在响应速度、持续处理及善后技巧方面都未形成足够的重视。

　　例如2018年，北京万科盛佳尚苑小区起火，烟感报警系统未自动警报，引发了业主们对物业管理质量的质疑;事后北京市住建委发布通报，该小区因存在未开展经常性防火巡查和消防通道被堵塞等问题，万科物业被消防部门给予罚款10万元的处罚。

　　万科物业在事发当晚对起火原因作出了解释，响应速度及时;但在响应过程中并未对业主关注的核心问题作出正面回应。与此同时，物业在接受媒体采访时的表述与业主存在差异，随后北京住建部发布通报，证实的确物业存在问题。万科物业尝试推诿责任，不能正视自身问题的存在。

　　艾媒数据监测显示，北京万科小区起火事件的言值为42.7，网民的整体情绪偏向负面。

　　房地产行业舆情榜单

　　为全面了解行业情况，艾媒舆情选取中国指数研究院发布的“2018中国房地产百强企业”名单中的TOP30企业进行统计，以艾媒原创言值(言值为媒体评价和网友评论的综合指数，以50为基准，分数高于50则正面舆论较多，分数低于50则负面舆论较多)作为横坐标轴，以艾媒热度指数为纵坐标轴(热度为媒体报道、网民留言评论等的综合指数，分数越高被讨论越热烈)。

　　最受舆论关注的房地产企业是万科和碧桂园，奥园、华润置地和保利地产在舆论场中的口碑相对较好，而关注度最高的万科则未进入口碑榜TOP10。值得注意的是，保利地产、华润置地和碧桂园同时进入了关注度和口碑TOP10排行榜。

　　更多详细舆情分析，请参见艾媒咨询《2017-2018中国房地产行业舆情监测分析报告》http://www.iimedia.cn/61472.html