经济下行、疫情冲击、需求减弱、不良承压、大行“掐尖”、利差收窄……这是“疫后时代”农商行普遍面临的经营困境。

如何突出重围？

浙江淳安农商银行从服务差异、管理简约、组织赋能三方面入手，探索出一系列“突围方法论”，交出了一份靓丽的“成绩单”：营业收入较三年前增幅38.32%；拨备覆盖率较三年前净增630.07个百分点；监管评级由3A级提升至2C级......

该行独创的经营理念、管理方略更是吸引了贵州、河南、山东等近10个省份、近千人次的同行参访和培训。近日，《中华合作时报》记者走进淳安农商银行采访、调研，探寻“突围方法论”背后的奥秘。

服务差异

“以客户为中心”的全生命周期管理

银行经营的关键是“以客户为中心”，如何真正做到这一点？淳安农商银行提出，打好“差异”牌，做好客群差异和服务差异。

“了解你的客户”，是把握客群差异的前提。过去，农商行“获客”主要依靠物理网点，但随着农村人口不断外流和互联网金融的跨界“入侵”，物理网点的边际效益在递减。

面对线下触达率低和获客成本高的营销障碍，2020年4月，淳安农商银行创新推出了线上线下一体化的服务新模式——“全员网格私域营销系统”。

↑图为淳安农商银行举办数据分析大赛。

淳安农商银行零售金融部有关负责人向记者介绍，“全员网格私域营销系统”聚合了企业微信、微信公众号、视频号、小程序等线上渠道和商户联盟、网点驿站等线下渠道，打通内连员工、外联客户的闭环，达到新客拓展沉淀、存量客户挖潜和优质客户升值。

在利用“全员网格私域营销系统”，实现获客、活客、留客，淳安农商银行有自己的一套逻辑体系，那就是“轻获客、重运营、长相伴”，打造“以客户为中心”的全生命周期管理。

“轻获客”，即获客成本要低；“重运营”，即重在构建和打造运营体系，把客户留下来；“长相伴”，即围绕客户全方位需求，实现客户价值终身挖掘。这种价值挖掘不是“竭泽而渔”，而是“利他”服务。

对此，2019年，该行为全行员工开通了企业微信，通过企业微信沟通内部工作。2020年，该行发布企业微信3.0版本，将企业微信、公众号、微信支付和个人微信打通，为每位员工设置了专属推广二维码，用于标记员工的线上流量网格。通过微信红包即时激励全体员工在自己的朋友圈等全渠道推广自己的企业微信名片，并通过转介绍，达到“私域裂变引流”的效果。

在后台沉淀大量客户数据“元资产”后，该行对客户进行360°画像，然后分层分类，并以银发客群、外出客群、亲子客群、商户客群等相关维度为客户打上“标签”，便于先期分片营销。

然后，该行针对不同客群，通过大数据分析，洞察其需求，为客户定制专项金融产品和配套“个性化”运营策略，通过为客户提供差异化服务和价值创造，实现“长相伴”。

以银发客群为例，该行将月代发工资5000元及以上或者新增定期存款5万元及以上、且常住淳安县城区的离退休人员吸纳为“金色年华俱乐部”会员，并搭建“金色年华权益小程序”，按月配送固定权益和特色权益。目前已实现会员系统管理、生日祝福系统推送、固定权益领取系统控制、特色权益系统商户直连等功能。

↑图为2020年11月，淳安农商银行成立“金色年华俱乐部”。

利用“全员网格私域营销系统”，对客户进行分层分类，并做到差异化服务，带来的效果是显著的。

有数据为证：截至5月末，淳安农商银行银发客群已发展会员超7000名，建立会员社群53个，累计代发会员养老金5.24亿元，会员名下新增活期存款3900万元，新增定期存款2.94亿元；已为334个村建立外出务工微信群、入群人数近三万人，发放贷款5.12亿元，持有5种以上产品人数超8000人，占比提升至28%，AUM（资产管理规模）达6.06亿元，较运营前新增4.67亿元；发展亲子小会员人数近2500名，建立会员社群24个，AUM新增1500万元，家庭成员录入总户数为4000余户，家庭账户AUM新增4235万元；共发展本地商户1.25万户，商户全域账户年日均达15.29亿，年净增9808万元，绑定账户年日均8.06亿元，年净增1.12亿元，营销维护成本每月可节省约12万元。

管理简约

管理最高境界是“无为而治”

大道至简。复杂的事情简单做，正确的事情坚持做。

为简化考核指标，淳安农商银行将浙江农商联合银行分层分类和地市管理部考核指标结合该行实际，简化为月度10项、季度3项指标，减轻基层考核压力。

同时，该行整合全行管理规章制度，按照“业务制度化、制度流程化、流程信息化”的原则，对流程进行优化再造，形成“流程围绕客户转、部室围绕流程转、支行围绕客群转”的“三转”简约管理体系。

更为值得称道的是，淳安农商银行创新推出“支行竞标”这一颠覆式机制，将过去总行“自上而下”对支行硬分解指标模式，升级成“上下结合”的自报目标撮合模式。

↑图为在淳安农商银行年度会议上，支行行长自报年度目标。

在具体操作上，先由该行党委会确定年度目标的稳健值和标杆值，再由总行以标书（暗标）形式分解到各支行，各支行行长自报支行年度目标。同时，最终年度目标实行130%的限高和90%的保底政策，确保支行各项自报指标平衡发展。

在考核办法上，实行经营目标与拟定年薪挂钩，支行低于撮合目标值的按实际比例拟定次年年薪，执行结果按年度走千访万考核和半年两个考核周期实行黄牌警告和直接淘汰机制。

变“总行分配”为“支行竞报”带来的最直接效果是，由于各支行行长自报自领了总行指标，形成了自我加压、自我精进、自担结果的机制，用不着总行天天督促，实现了“要我做”转变为“我要做”，达到了“无为而治”的目的。

正是在这一理念指导下，该行又创新推出“抗衡力考核”，进一步推动精细化管理。

该行先是对所有支行、分理处全面实行等级管理，从规模大小、区域特点、经营效益、风险控制及同业竞争等维度将支行划分为ABCD四个等级；从地理位置、网点功能、业务类型等维度将分理处分为信贷一级、信贷二级、信贷三级和储蓄四个等级。

然后，从“城区、集镇、农村”三个层面设计市场占有率系数，同一等级的支行之间、分理处之间进行PK。同时，为有效解决城乡发展不平衡、竞争不充分问题，通过分层分类差异化考核，按城区支行存款市场份额不少于40%、非城区当地有两家金融机构的按80%目标考核（有三家或四家及以上的分别按75%、70%考核）。

同时，该行以班子领衔、部室挂联、内训督导等方式，帮助支行、分理处实现考核目标，部室绩效与挂联支行和分理处挂钩，改变传统的以支行平均绩效作为总部员工绩效分配依据的考核方式。

组织赋能

激发“人”的力量

客户、股东、员工，是农商行的三大重要资源，如何把握好三者的关系？

该行提出，坚持“以员工为本”。农信事业兴旺发展离不开一支有担当、有能力、有情怀的农信队伍，在当前“内外交困”的环境下，关键是要为员工赋能。

为激发“人”的力量，让“听得见炮火声的人做及时决策”。该行组建跨部门“敏捷小组”，推出敏捷项目创新管理办法。该办法以员工“入股”形式筹备项目启动资金，项目团队根据职责分工按比例出资，初始投资资金与计划奖金按1：2配额，对于已验收完成并开展有明确盈利试点推广项目配套项目分红。

淳安农商银行人力资源部有关负责人告诉记者，敏捷项目创新管理办法的项目来源主要是本行重点工作、经营计划、专业创新等方面，分为战略性项目、重点项目、基础项目、一般项目等，涉及的领域包括制度建设、战略管理、业务管理、企业文化建设等，以期激发干部员工创新，快捷地解决工作中的疑难问题，提高全行资源共享效率。

该行于2022年1月推出的“全民共富贷”产品就是实施敏捷项目创新管理办法的产物。

这一产品通过白名单导入，以纯线上、纯信用、零资料等方式解决外出客群融资难的问题。一经推出，就带来实实在在的效益。截至目前，“全民共富贷”客户数7366户，用信5.69亿元。

除了推出敏捷项目创新管理办法，该行还实施“提强补弱”策略，不断提升全行员工的业务能力。

在思想上，为点燃创新“火花”，该行推出“一想一动”工作机制，即以头脑风暴催生短板再聚焦，采用“我说你听、我做你看、你说我听、你做我看”汇报模式，在中层干部中开展“善谋事、敢担事、能成事”建言献策信息征集，以业务发展为驱动，引导中层干部不做思想上的“懒汉”。

在行动上，该行以问题为导向，成立“片长+推进办+尖刀连+督导办”的专班运营机制。总行成立“党建强基、扩面增量、特色赋能”三大专班，支行成立11个短板提升专班、36个尖刀连，其中五大片区共建6个联合专班。按年确定、按月通报不少于5个动态指标库，以列清单、明责任、卡节点等方式，开展“一事一考、一事一评”动态考核。

↑图为淳安农商银行内训师前往各支行开展政策考核宣讲。

“刀在石上磨，人在事上练”。为鼓励年轻员工到艰苦地区打磨历练，该行对偏远地区、偏远网点实行一定程度的倾斜政策，鼓励优秀干部、员工自荐去艰苦区域工作，提倡奉献精神。同时，实行城区客户经理、柜员末位淘汰制度，执行每年不少于10%的城乡互换制度，提供每年不少于一次的非城区优秀人员进城工作机会。

在为员工赋能、提高核心竞争力的同时，该行推出员工“积分管理”，从员工成长、敏捷、协同、荣誉、团建、业绩等7个维度全方位展示员工画像。同时，精心设计“行员薪酬、员工双聘、后备人才、干部履职、评优评先、劳务工转正、福利兑换”等8大积分应用场景，并将员工积分的应用场景与积分商城打通，积分权益既可以用于员工自己消费，也可以转赠客户使用，不断提升员工满意度和幸福感。

该行在队伍打造上的一系列创新，极大地激发了干部员工的内生动力，锻造了一支敢“亮剑”、有能力、敢担当的队伍，为该行可持续发展提供了“源动力”。

潮平两岸阔，风正一帆悬。

如今淳安农商银行发展稳健、士气高涨、各项业务驶入快车道。其背后，是淳安农商银行从“摸着石头过河”到成体系、一体化管理方略的三年“凤凰涅槃”。

“鸡蛋从内部打破是生命”，这种以内生动力应战“疫后时代”的创新精神和探索实践，正是当下农商行迫切需要的。