八大产品打造“新经纪服务加速器2.0” 贝壳找房践行新经纪品质观

11月11日2020新经纪峰会上,贝壳找房联合创始人、CEO彭永东提出了新经纪品质观,引领贝壳找房持续为品牌、店东、经纪人提供助力,带动居住服务行业升级。彭永东在讲话中强调,“对客户好、对经纪人好、合作共赢、线上化是新经纪时代所有从业者进行价值检验的四条黄金准则。”

如今,全国超过20城进入存量时代,2.5亿套存量资产将被充分盘活,中国房产交易由“卖方市场”进入“买方市场”,谁能够提供专业化、品质化的服务,谁才能赢得未来。因此,贝壳始终致力于提升居住服务品质,此次新经纪峰会正式发布“新经纪服务加速器2.0”8大产品,以内外兼修的立体化赋能,帮助经纪人解决实际作业难题,获得长期发展,让经纪人真正成为有尊严的服务者。

一、加速人和店的成长,突破服务品质边界

1、人店助燃计划2.0——全面助力服务者成长、门店品效提升

(贝壳找房COO徐万刚现场发布人店助燃计划2.0)

平台上的门店,是产业链的基础核心和运营轴心,也是连接消费者和经纪人的核心单元。贝壳平台的价值,就是为门店赋能,帮助门店及服务者不断成长,为消费者提供高品质、高效率的服务。

基于对人店核心价值的理解,贝壳推出“人店助燃计划2.0”方案,共包括三大产品:“门店助燃计划2.0”是对门店分级管理的再升级,从五个维度升级A级门店的权益体系的同时,还推出“门店诊断”功能,为门店提效再添助力;针对经纪人才流失问题的“人-店AI分配系统”计划,推出经纪人职业性格评测,并用人工智能自动为经纪人匹配最适合的门店;“经纪人成长赋能体系”面向全体经纪人,共38个系列,204门专属赋能课程,更针对、更落地、更全面地助力经纪人持续成长。

2、业务问答——提升沟通效率、助力专业升级

在房产交易咨询过程中,经纪人常常会面临交易咨询中沟通方式效率低、权威答案难寻、有效回答难以及时获取等问题。因此,贝壳正式推出专门针对经纪人的产品“业务问答”,通过充分发挥智能化优势,提升经纪人的沟通效率。

作为经纪人提升专业服务能力的支撑力量,业务问答配备了资深的专业咨询团队,通过专项能力标签、在线点单等模式,及时为经纪人连接最对口的咨询专员,做到“够专业有保障”;同时充分发挥智能化优势,根据问题相关性、响应速度、满意度反馈等数据,通过算法实现更高效的问答匹配,让经纪人不再为“找谁、怎么找、找谁好”而烦恼;此外,业务问答满足“随时随地7x24”在线,经纪人可通过在线搜索的方式随时查找自己关心的问题,查看相关知识、常见案例,解决实际作业难题。而业务问答则会基于经纪人提问的海量数据,通过智能分析生成可视化的能力图谱和问答报告,帮助经纪人更清晰地了解自身交易能力的优劣势,进行针对性的提高。

此前,业务问答已经在杭州、广州、上海实行首批试点,正式上线后将服务更多的经纪人和消费者,促进全行业服务品质升级。

3、BROKER一级认证2.0——加速推动店东职业化

店东是居住服务的腰部中坚力量。对此,2019年贝壳推出了平台第一所帮助店东职业化进阶的学校:花桥学堂,并发布了“BROKER一级认证1.0”。花桥学堂开课一周年、开营11期以来,共计2153名店东参加了认证培训,其中1574名成绩优异的同学获得了贝壳BROKER一级认证,402名同学成为认证讲师,绩优店东占比达到90%。

今年,花桥学堂继续深化BROKER认证体系:培训体验2.0希望通过“身教”诠释价值观,将“客户至上”等价值观以“身教”的方式传递给学员,制造超预期的体验,启发学员思考如何“对客户好”;讲师认证2.0则通过专家高度辅导结合自我深度迭代,实现“课、师合一”,还启动了认证官培训并增加学员体验,以此撬动课程、讲师、学员三大链接;课程体系2.0以“经纪人主权、品质正循环、数据驱动、平凡人的协作、信用与尊严、中性市场观和社区友好”七面旗帜做为核心经验观,重新升级店东成长体系。三大体系助推店东职业化的加速进行,预计2021年全国城市的平均店东职业化启航率将超过20%。

二、服务能力强化,为经纪人提供更多业务助力

1、贝壳业主服务——交付品质服务,打造房源专家

在中国房产交易进入“买方市场”的大背景下,供给侧优化成为主战场,经纪人交付有品质的业主服务日益重要。

但很多经纪人因精力、技能、资源受限,无法为业主提供最贴心服务,甚至常常没有关注到业主的诉求。此次新经纪峰会上,贝壳推出“业主服务”计划,帮助经纪人从维护力、推广力、服务意识等多维度提升业主服务能力,把服务业主做到极致,在成交赛道中占据领先优势。

必看好房、交互工具包、推广金、好赞作为贝壳此次核心介绍的业主服务产品,逐个击破了业主服务中存在的经纪人精力分散、服务掌控力弱、销售资源短缺等痛点。通过聚焦房源、做深经纪人和业主的交互细节、资源的调度以及增量服务等方式,不断打磨经纪人的品质服务,以提升业主信任,增加成交确定性。此外,贝壳还设立经纪人服务成长基金,加大业主端服务投入,来鼓励经纪人的每步成长,助力品质业主服务正循环。

2、星河计划——为经纪人全域品牌营销提供解决方案

怀抱着“有尊严的服务者,更美好的居住”愿景,贝壳投入了大量资源来帮助门店和经纪人提升专业服务形象。

(贝壳找房CMO宋琦现场发布星河计划)

继2020星光品牌计划之后,贝壳此次新推出了星河计划,核心包括经纪人朋友圈广告和经纪人个人品牌广告。该计划将为经纪人提供全域品牌营销解决方案,能够让经纪人与海量潜在用户产生链接,实现公、私两域流量全覆盖,让个人品牌得到最大程度的有效曝光。同时,也为有购房、租房需求的客户,推荐更匹配的经纪人,得到高品质的居住服务。

其中,经纪人朋友圈广告不是好友也可见,通过贝壳与腾讯的用户数据叠加,对购房人群进行全覆盖,同时打通站内外用户行为数据,实现房源与客源的有效匹配,让广告投放更加精准;而经纪人个人品牌广告全面覆盖诸如社区门禁、社区框架、社区灯箱、社区道闸、门店智能屏等线下社区广告资源,价格相较于其他平台低50%。

未来五年,贝壳星河计划将投入十亿元的平台补贴,服务百万余经纪人。贝壳希望通过星河计划,切实帮助每一个经纪人塑造并经营自己的品牌形象,让每一位经纪人都熠熠生辉,汇聚成新经纪服务时代的“星河”。

3、新房垫佣3.0——促进新经纪业务生态正循环

一直以来,门店和经纪人在售卖新房时面临着结佣周期长、结佣时间不确定的现实痛点。

2018年5月,贝壳金服就推出了新房垫佣1.0产品,2019年1月,为了店东和经纪人有更好的体验,进行了产品2.0的升级:全面实现垫佣线上化申请。截至目前,贝壳金服新房垫佣产品已实现百亿级佣金垫付规模,助力新房业务开展,支持近万个可垫佣项目,为超过五万家的门店提供垫佣服务,促使门店平均提前收佣3个月以上,体现贝壳新力量。

如今全新升级的新房垫佣3.0产品,在时效上,能实现24小时快速垫佣,备件齐全7*24小时均可放款,大大缩短结佣时间;在操作上,能实现全流程线上化,成销垫佣信息互通嵌入、进展实时查看,让结佣操作更加便捷;在定价模式上,利息固定、不受开发商账期影响。

新房垫佣产品的不断优化,体现出贝壳金服为提升店东和经纪人的使用体验,用金融科技改造行业效率的不懈努力,不仅能实现生态参与方的多赢局面,也为新经纪行业的健康发展提供强有力保障。

三、融合经纪人作业场景,用黑科技为服务品质加持

1、贝刻手环Air——打造新一代服务者作业标配

针对经纪人作业环节中的痛点,贝壳不断研发智能硬产品,与线上数据和服务一起共同实现软硬件在线下场景结合,成为未来服务者的标配。

去年,第一代贝刻手环刚推出市场时就大受欢迎。贝刻手环正式售卖7个月,就成为了贝壳加油站流水第一的产品,获得92%的超高好评率。在今年的新经纪峰会上,贝壳推出了迭代款贝刻手环Air,在去年的产品上进行革新,对核心功能进行了加强。

通过贝刻手环Air,经纪人可以自行根据使用习惯调节振动时长,利用振动时长区分不同类别消息,重要信息强化提醒。相较上一版本,客户的信息更加全面细致,接听电话的同时,可以快速了解客户的需求画像。同时,也可以对客户、同事、同业来电进行精准标记,做到姓名抬手显示。另外,一周超长续航、5ATM防水、智能语音交互、客户嘱咐现场记录等功能也体现了贝刻手环Air在“物件品质”上的高标准。

2、未来家 on AR——VR+AR双重加持,全新体验线下一键换装

本次峰会上,贝壳找房副总裁、如视事业部总经理惠新宸正式公布全新一代产品——未来家on AR。通过将特殊处理过的未来家场景进行现实投射,实现在线下空间当中展现,让客户实时看到装修设计后的真实效果,帮助客户更快速的进入住家角色,从而大幅提升房源吸引力。

(贝壳找房副总裁、如视事业部总经理惠新宸发布未来家 on AR)

如果说贝壳从前的VR看房结合如视·未来家实现的虚拟DIY功能是以线上体验为核心的小尝试,

那如今的未来家on AR实现的实地DIY则是以提升转化为目标的线下服务工具。在VR+AR双重加持下,客源维护抓手更加丰富,贝壳正在打造最有科技范儿的经纪人。

在服务者价值崛起的时代,经纪人的角色和价值将都被重新定义。在新经纪的大势下,只有高素质的经纪人和高效专业的门店,才是完善房产经纪为社区家庭提供优质服务的基础,更是产业发展的基础核心。

作为领先的居住产业服务平台,贝壳一直持续推动服务者成为构建社会居住服务品质不断跃升的核心力量,持续利用科技和服务的手段去为品牌主、店东和经纪人赋能,帮助他们不断提升服务品质和竞争格局,让服务者角色成为值得终身从事的尊严职业,推动产业实质性的前进。